La dynamique servicielle est basée sur l’obtention d’un résultat/d’une performance et non sur la simple mise à disposition de moyens matériels et de temps de service. Le prestataire s’engage contractuellement sur une performance d’usage auprès de ses clients-bénéficiaires. Ceci représente un changement radical de la relation entre le prestataire et le bénéficiaire par rapport à des offres de service standard. La satisfaction des besoins est placée au centre des préoccupations de l’entreprise. Elle est obtenue par la co-production du service par l’offreur et le bénéficiaire et dépend de l’engagement réciproque des différentes parties mises en situation de coopération. Ainsi, une solution de confort thermique sera produite par le prestataire qui mettra à disposition le matériel et sera à l’écoute des besoins du client pour ajuster son offre au son besoin spécifique ; la solution sera aussi produite par l’usager qui est le mieux à même de réguler la température aux différents moments de la journée et d’ajuster ses pratiques d’aération de son habitat. Les bénéfices d’un service sont à la fois immédiats et différés. Pour reprendre l’exemple précédent, le confort thermique produit une satisfaction instantanée pour la personne et contribue en même temps à son maintien en bonne santé sur le plus long terme. La performance du service n’est pas définie ex-ante. Elle s’obtient grâce à une relation entre l’offreur et le bénéficiaire qui s’inscrit dans la durée. L’unicité de l’intégration de biens et de services de la solution facilite la fidélisation des clients. La performance d’usage est ainsi au centre de cette dynamique. Elle s’apprécie de façon objective mais varie aussi selon les personnes. Ainsi, la réduction de la consommation énergétique apportée par une solution de chauffage se mesure alors que l’appréciation du confort thermique est tout à fait subjective. La valeur d’usage, traduite monétairement, correspond à ce qu’un individu accepte de payer au regard des bénéfices qu’il estime pouvoir obtenir de l’offre. La logique servicielle s’appuie sur les actifs immatériels de l’entreprise. Ce « capital immatériel » est essentiellement lié aux compétences de l’entreprise (professionnalisation des personnes, connaissances, savoir-faire…), à la pertinence de l’organisation et de l’offre de l’entreprise (R&D immatérielle et technologique, marketing, pertinence de l’intégration des biens et des services), à la confiance entre les acteurs (coopération, réputation, communication interne et externe) et à la santé des travailleurs. Ces ressources sont stratégiques pour l’entreprise. Les gains de productivité sont principalement issus de la valorisation et la mobilisation de ces ressources immatérielles, intimement liées à la dimension humaine de l’économie. Ceci contraste avec la logique industrielle augmentant la productivité par le progrès technologique et l’intensification du travail. Une offre de solution intégrée de biens et de services relève rarement d’une seule entreprise mais plutôt d’un ensemble d’entreprises contribuant chacune à l’accomplissement de la solution. Les entreprises relevant souvent de secteurs d’activités économiques différents sont ainsi amenées à coopérer entre elles pour produire la solution répondant à une fonction.

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